Правила телефонного разговора


Звоните с 9 (в выходные с 10) до 22 часов.

При беседе четко проговаривайте ИМЯ собеседника в той
форме, которая человеку приятна, или в которой он вам представился (полное имя, уменьшительно-ласкательное или имя и отчество).

Говорите медленнее, чтобы собеседник успел понять, чего вы от него хотите.

Разговаривайте «на языке собеседника». Если он говорит быстро и конкретно, подстраивайтесь под его темп речи и мышления. Если же разговор ведется не спеша, ваши слова обдумывают, не торопясь с ответом, то и вам надо снизить темп, в противном случае вас «не догонят». Этот прием называют «отзеркаливани- ем». Подстраиваясь под собеседника, вы как бы становитесь с ним единым целым. Человек больше всего доверяет себе, поэтому, объединившись с ним, вы вызываете у него большую степень доверия.

Используйте понятные формулировки, иначе ваш собеседник «зависнет» и ответит что-то вроде неопределенного «Я подумаю…»

Если прервалась связь, перезванивает тот, кто звонил.

Заканчивает телефонный разговор тот, кто звонил, он же управляет разговором, укладываясь в запланированное время (если с одним клиентом вы проговорили целый час, то вы потеряли время для разговора с 5-10 клиентами или сотрудниками, а значит, потеряли (неэффективно израсходовали) энергию для дальнейших действий).

Моя знакомая поделилась собственным печальным опытом. «Решила я обзвонить своих знакомых из списка и пригласить на презентацию. Звоню Любе, поздоровались, я спросила как дела… и полчаса не могла найти 3-секундной паузы, чтобы вставить свое слово и завершить разговор приглашением на встречу. К моменту завершения ее пламенной речи я была не в состоянии что-либо предложить, забыла, зачем ей позвонила и просто сказала: «До свидания». После моей дорогой Любы я не то, что в этот день, я до конца недели больше никому позвонить не смогла.

Вывод: управляйте разговором, помогите человеку своевременно остановиться, иначе он будет управлять вами. Например: «Люба, стои-стоп-стоп — не спеши, я за тобой не успеваю. Послушай, у меня есть предложение: так как и у тебя столько новостей накопилось, и мне есть чем с тобой поделиться, давай встретимся, выдели часик для общения со мной, посидим, поговорим, обменяемся новостями. Завтра в 17.00 ты свободна? Встречаемся…»

Как правила техники безопасности написаны кровью прошлых поколений, так и правила работы по телефону написаны прошлыми поколениями, правда, к счастью, не кровью, а их опытом!

И вот после всех правил и настроев мы с вами наконец-то добрались до самой сути! Условно телефонный разговор можно разделить на три части: начало, основная часть и завершение разговора. Каждая из них решает определенные задачи и имеет свои особенности. Начнем!


Like it? Share with your friends!

0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

Правила телефонного разговора

log in

reset password

Back to
log in