Подготовка к телефонному разговору


Сразу вспоминаются слова о планировании: незапланированный успех — это запланированное поражение! Кроме ПОДГОТОВКИ сценария телефонного разговора нужно совершить такие действия: осознать и понять цель звонка, позитивно настроиться, продумать варианты ответов на возможные вопросы. Давайте подробней рассмотрим эти приемы подготовительного этапа.

1. Осознайте ЦЕЛЬ звонка.

«Зачем нужна цель? — удивляются некоторые. — И так понятно, что я звоню, кому и зачем звоню!» Да, такие люди по-своему правы. Только возникает вопрос: почему люди, выполняя ОДНИ И ТЕ ЖЕ ДЕЙСТВИЯ, получают РАЗНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ? Вы не поверите, причина банальна — отсутствие четко поставленной цели. Давайте рассмотрим несколько «забавных» ситуаций, когда человек не ставит цель и звонит спонтанно, не думая. Возьмем ситуацию, когда нужно позвонить своим знакомым и пригласить на встречу или презентацию. Основная ЦЕЛЬ такого звонка — вызвать желание у человека (потенциального клиента или партнера по бизнесу) прийти на организуемую вами встречу. Несмотря на простоту ситуации, новички в бизнесе ставят цель по-другому. Например,

Позвонить 10 людям из списка знакомых. Как только позвонили 10 — цель осуществилась, правда, из этих 10 пятеро трубку не взяли, а пятеро отказались прийти. В результате у звонящего — обманутые ожидания, хотя поставленная цель достигнута…

Пригласить 10 знакомых на встречу позволяет пригласить 10 человек по телефону, но из них, возможно, никто не согласится прийти на встречу.

А вот цель «Созваниваюсь и договариваюсь о встрече с 10-ю людьми из списка знакомых, каждый из которых приходит на назначенную встречу» дает возможность получить согласие людей прийти на встречу или презентацию.

Чтобы 10 людей согласились, возможно, нужно обзвонить 20 и более человек, поэтому при правильно поставленной цели дистрибьютор работает на РЕЗУЛЬТАТ, а не на количество действий!

Готовясь к особо важным для вас звонкам, четко сформулируйте и запишите цель вашего звонка. Тогда будет получен желаемый результат и оправдаются ваши ожидания!

2. Запишите ПЛАН телефонного разговора.

Для увеличения результативности звонка составьте сценарий разговора и придерживайтесь его во время беседы, чтобы никакие случайности не увели вас от сути разговора.

Например, ваша цель — заинтересовать знакомого продуктом.

План беседы:

Приветствие.

Назвать себя.

Сказать: «Как я рад, что смог до тебя дозвониться!»

Спросить, удобно ли сейчас разговаривать.

Вспомнить, как когда-то вместе работали над проблемой лишнего веса.

Сказать: «Хочу поделиться с тобой своими результатами! Представь, я за 2 недели смогла похудеть на 5 кг. И это притом что я очень ленивый человек и ни во что не верю!»

Кратко рассказать, что делала.

Еще раз восхититься собственным результатом.

Спросить, интересна ли для знакомой эта тема.

Пригласить на встречу (презентацию, в клуб).

Договориться о предварительном звонке перед встречей.

Попрощаться.

Ваша главная задача — держать разговор под контролем, не теряя нити беседы. Желательно на бумаге сформулировать свое ключевое предложение в одной фразе.

3. Настройтесь на звонок клиенту.

Это важная составляющая, от которой зависит иногда 80 % результата. Японская мудрость гласит: «Если у тебя плохое настроение с утра, то лавку не открывай!» Человек, который не умеет настраиваться перед любым делом, часто вообще это дело не начинает. Перед звонком по телефону можно использовать такие позитивные настрои: «Я легко звоню своим знакомым, и вызываю желание прийти на встречу! У меня все получится, я смогу договориться о встрече по телефону!»1 Для повышения уверенности в себе и
Более подробную информацию о технологии позитивных настроев можно найти в книге А. Ильинского «Убьем в себе пессимиста, или Воспитаем в себе оптимиста? «. Найти готовые действенные мотивационные настрои на все случаи жизни можно в нашем замечательном «Домике Успеха» получения лучшего результата нужно несколько раз произнести вслух фразы настроя твердым четким голосом.

Рассмотрим основные приемы, которые помогают настроиться на позитивный результат и дают энергию для звонка.

Улыбнитесь, готовясь позвонить. Неважно, что человек вас не видит, улыбка работает даже «заочно», пусть человек почувствует ваше хорошее отношение к себе еще до разговора по телефону. Улыбка настраивает человека на позитивное общение с вами, делает его более открытым. Продолжайте улыбаться и при разговоре по телефону. Это повысит вероятность положительного результата беседы. Психологи иногда шутят: улыбка как вирус — очень заразна; не успеешь улыбнуться, как получаешь сотни улыбок в ответ и чувствуешь: весь мир — твоя семья!

Проявите доброжелательность к человеку, которому звоните, дайте ему заряд позитивной энергии. Здесь речь идет больше о принятии человека и его реакции на ваш звонок. Телефонный звонок должен быть комфортным для клиента. Сделайте ему комплимент, признайтесь в любви (до набора номера!). Например: Я очень рад, что знаком с таким классным человеком, я так тебя люблю за умение радоваться жизни и с легкостью решать любые проблемы. Я с удовольствием приглашаю тебя в бизнес, чтобы мы вместе смогли стать богатыми и счастливыми людьми! Я чувствую, что тебе понравится мое предложение, у нас все получится! И только после подобного заявления вы набираете номер своего знакомого и беседуете с ним согласно сценарию разговора. Такие же технологии применяют в своей работе и сотрудники Центра Валентина Ковалева.

Приезжаю на как-то Кавказ проводить тренинг, организатор мне говорит: «У вас в Центре такая замечательная сотрудница. Когда она мне позвонила (а мы незнакомы друг с другом), я услышала радостный голос: «Наташа, как хорошо, что я до Вас дозвонилась!», — ив таком приподнятом настроении у нас прошел весь разговор, в течение которого я решила заказать тренинги и поверила в результат после обучения! Я получила удовольствие от общения и прониклась доверием к человеку, которого не видела и с которым до этого разговора была незнакома!»

И этот результат менеджер получил благодаря заряду оптимизма и доброжелательному отношению к каждому клиенту, а также умению настраиваться на позитивный результат перед телефонным звонком!

Четко формулируйте пользу, которую получит собеседник от вашего предложения и вашего звонка. Для этого вспомните (если вы звоните своему знакомому), какие из преимуществ вашей компании помогут человеку решить его проблемы или осуществить желания. Представьте, кем бы мог стать человек в компании, если бы принял ваше предложение, что бы делал, как себя чувствовал. В таком случае человек будет понимать взаимную выгоду и внимательнее отне-сется к вашему предложению. Лидер косметической компании рассказывает:

«Вы не поверите, мне делали предложение трижды, прежде чем я приняла решение стать сотрудником этой компании, причем предложение делали в разное время мои подруги. У первой и второй я что-то покупала иногда, мне нравилась продукция, но в бизнесе я себя не видела. А третья подруга, Вика, так рассказала о бизнесе, что я ей поверила, я понимала, что эти глаза не могут меня обмануть, я пошла за ней, и сегодня я — Бриллиантовый директор компании!»

Будьте уверены в результате. Вера в то, что человек получит положительный результат, во много раз увеличивает его вероятность. Срабатывает закон: подобное притягивает подобное. Одна моя знакомая как-то заявила: «Чепуха это все! Я вот верила, что мой знакомый согласится прийти на встречу, а он отказался… Я так расстроилась, что больше никому не звонила!» Как же поступить правильно, если после положительного настроя вы получаете отказ? Очень просто — будьте благодарны за то, что человек с вами пообщался, а вы потренировались в технике приглашения. Умение быть бла-годарным за ЛЮБОЙ РЕЗУЛЬТАТ — основа долгосрочных партнерских отношений успешного бизнеса. И себе здоровье сохраните, и человеку приятно. Оказывается, он для вас хороший человек независимо от того, сказал он вам «Да» или «Нет». Важно понять, что спровоцировало его отказ или негатив, и в любом случае быть ему благодарным за беседу и практический опыт общения, даже если собеседник ответил категорическим отказом.

«Все, что делается — к лучшему». Это дополнительный предлог радоваться любому результату ваших действий. Иногда мы звоним знакомым в не очень подходящее время, может быть, они только что повздорили с кем-то; или выполняют одновременно несколько дел: готовят ужин, помогают ребенку с уроками и смотрят любимый сериал; или после трудового дня пытаются расслабиться и отдохнуть от всего или ото всех, а тут вы со своими предложениями… Ваш знакомый, возможно, не очень позитивно с вами обошелся. Постарайтесь выйти достойно из такой ситуации. Например: «Наверное, я не вовремя позвонил, кажется, я тебя отвлекаю, в какое время тебе удобнее будет пообщаться со мной, когда тебе перезвонить?» Самое важное в подобных ситуациях — сохранить доброжелательные отношения с собеседником и договориться о следующем созвоне. Относитесь к таким случаям как к урокам, и тогда вы научитесь получать от них удовольствие. Чем труднее собеседник — тем желанней победа. Помните: «Нет — это не значит никогда, это значит не се-годня». Или, как говорят профессионалы: «Нет» — это «Да», только позже!»

Существуют определенные правила, соблюдение которых сделает ваш исходящий звонок результативным и приятным для клиента.


Like it? Share with your friends!

0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

Подготовка к телефонному разговору

log in

reset password

Back to
log in