Какие отношения должны быть между агентом и клиентом


Преуспевающие торговые агенты понимают, что их работа сво­дится к взаимоотношениям.

Существует четыре уровня, через которые проходит каждый из нас, занимаясь продажами. Первый уровень — продавец, здесь мы играем роль коробейников (более подходящее слово подобрать трудно). Самая худшая характеристика, которую я только могу дать торговому агенту, так и звучит — «коробейник». Мы приходим к клиенту и говорим только о долларах (или о срочной доставке, или еще о чем-нибудь, что интересует клиента в данный момент). Мы заключаем сделку благодаря одному-единственному фактору, кото­рый интересует нашего клиента. Это лишь отдаленно напоминает настоящие взаимоотношения с клиентом. Все, что мы делаем, рас­считано на ближайшее будущее. Мы не ожидаем, что эти отношения продлятся длительное время. Мы можем предлагать самые низкие цены — пока что, — но мы беззащитны перед конкурентами, и если появляется еще более низкая цена (или более быстрый оборот, или план обслуживания повыше уровнем), мы почти наверняка теряем клиента.

Следующий уровень — «поставщик». Поставщиком как прави­ло, называют того, у кого клиент приобретает товар на постоянной основе. Мы все еще беззащитны перед переменами, но уже не насто­лько, как в бытность свою продавцами. Мы располагаем чуть более обширной информацией о том, чем занимается потенциальный клиент, но все еще недостаточно много знаем о его бизнесе.

Третий уровень — «вендор». Это понятие подразумевает лояль­ность, доверие и углубление взаимоотношений. Важную роль игра­ет доверие: клиент доверяет вам, а вы доверяете клиенту. Вы про­шли какое-то количество различных стадий взаимоотношений. В наши планы никак не входит в один прекрасный день обнаружить, что этот клиент больше ничего у вас не покупает. В случае внезап­ных стратегических перемен вы заблаговременно получаете преду­преждение и, возможно, имеете шанс перестроить отношения на но­ной основе.

Большинство торговых агентов, как правило, являются либо коробейниками, либо поставщиками. До третьего уровня — вендора — добираются немногие. Но самые успешные торговые агенты пере­ходят на четвертый уровень. Они становятся партнерами.

Самые успешные торговые агенты месяцы и годы напролет тру­дятся над тем, чтобы установить с клиентами взаимосвязанные, обоюдовыгодные отношения, чем-то напоминающие брак. Как в любом хорошем браке, оба партнера нуждаются друг в друге и со­вместно занимаются планированием. Если вы располагаете макси­мумом доступной информации о компании, которой продаете свой товар, если вы знаете о ее сложностях и целях столько же, сколько ее руководители, если вы постоянно совершенствуете способы, кото­рые помогут этим людям лучше выполнять их работу, если те, с кем вы общаетесь, постоянно просят вашего совета перед принятием крупных стратегических решений, значит, вы уже стали чем-то бо­льшим, нежели простой торговый агент. Вы — партнер.

В течение последних двенадцати лет я сотрудничаю с одной крупной компанией. Каждый год в ноябре мы планируем свою дея­тельность на следующий год — не только прикидываем, какие имен­но семинары я предложу им, но и стараемся сделать так, чтобы эти семинары и тренинги наилучшим образом отвечали самым важным потребностям компании.

Это и есть партнерские отношения. Это идеальная ситуация. Это награда, которую вы получаете за то, что длительное время за­даете правильные вопросы и работаете со своим клиентом, выявляя наилучшие способы помочь его организации лучше делать свое де­ло. Ваша цель — это отношения, в которых вы и клиент являетесь партнерами и зависите друг от друга.

Продажи в значительной степени зависят от других людей, но лишь достигнув уровня партнера, мы начинаем понимать, какие вы­годы приносит эта зависимость. Существует масса вещей, которые вы можете сделать сами, но к успешным сделками ваша способность самостоятельно действовать не имеет ни малейшего отношения. При продаже вы с клиентом зависите друг от друга. Чем лучше вы станете общаться и работать с людьми, тем большего успеха вы добьетесь.

Итак, продажи построены на взаимоотношениях. Выдающиеся торговые агенты умеют правильно выстраивать эти взаимоотноше­ния.

Многие торговые агенты путают взаимоотношения со временем. Не повторяйте их ошибок. Если я провожу с вами много времени, это еще не значит, что у нас с вами замечательные отношения. (К приме­ру, вы можете стараться оправдать занимаемое вами место; возмож­но, добиваясь этого, вы назначаете множество встреч со многими тор­говыми агентами. Такие люди попадались мне весьма часто!)

Взаимоотношения не статичны; они взаимозависимы и дина­мичны. Завязать настоящие взаимоотношения с потенциальным или реальным клиентом — это то же самое, что влиться в процесс планирования… и продвигаться к этой роли партнера.


Like it? Share with your friends!

0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

Какие отношения должны быть между агентом и клиентом

log in

reset password

Back to
log in