Как задавать простые вопросы клиентам


Многие консультанты в области продаж скажут вам, что никог­да не следует задавать вопросов, на которые клиент может ответить отрицательно или которые может использовать в качестве основы для выражения недовольства тем, куда мы клоним. По мне, это иол- пая ерунда.

Я уже писал выше о том, как важно уметь попросить клиента о помощи. (Насколько я знаю, самые лучшие торговые агенты делают это просто благодаря готовности в любой момент сказать: «Послу­шайте, я, наверное, сделал что-то не так. Вы мне не подскажете, что именно?») Сейчас я хочу обратить ваше внимание именно на готов­ность выдающихся торговых агентов задавать вопросы, с помощью которых можно проследить, куда идет дело, прежде чем возникнут проблемы, например пропущенные встречи, проваленные презента­ции и загадочные, внезапно всплывающие консультации с комитетами, о существовании которых вы и не подозревали. Задавая по месту продвижения сделки правильные вопросы из разряда «Как у ме­ня получается?» и, записывая полученные ответы, вы можете зна­чительно увеличить вероятность того, что останетесь настроены на одну волну с клиентом.

Представьте себе, что вы за рулем, но не знаете точно, как до­браться до нужного вам места. Если вы заедете на заправочную станцию, опустите стекло в окне и спросите служителя, как прое­хать в Тьмутаракань, у вас будут все шансы получить ответ из тех, которые ответами не считаются. Не знаю, какой у вас опыт в подобных ситуациях, а я почти уверен, что услышу что-нибудь вроде: в «Тьмутаракан, говорите? Ну, туда можно много как проехать».

Допустим, вы торопитесь. Вам ни к чему все возможные вари­анты. Вам просто нужно знать, как доехать до Тьмутаракани удоб­нее и быстрее всего. Я убедился, что в таких случаях надо просто объяснить служителю ситуацию более внятно. Я говорю: «Послу­шайте, я опаздываю на свадьбу. Вы не поможете мне сориентирова­ться? Мне нужно в Тьмутаракань. Это там (показываю пальцем налево) или там (показываю направо)?» И служитель наверняка отве­тит что-нибудь вроде: «Нет-нет, это там», — и покажет прямо вперед.

Точно так же в беседе с потенциальным клиентом надо предло­жить ему пару гипотетических вариантов — допущений, которые вы хотите проверить, позволив клиенту оказаться правым — и дать ему поправить вас. (Помните, когда потенциальный клиент поправляет вас, от этого выигрываете вы оба!)

«Я правильно понимаю, что ваши клиенты пользуются шпун- тиками стандартного размера, или они предпочитают самую круп­ную разновидность?» — «Вообще-то большинство наших клиентов пользуется очень мелкими шпунтиками». — «Ах да, конечно, мелки­ми». И вы записываете себе в блокнот: «мелкие шпунтики». (Кста­ти, не могу не подчеркнуть в очередной раз всю важность записей, которые вы делаете во время встречи. Записывая, вы сохраняете не­обходимую информацию, поощряете клиента раскрыться перед ва­мп и поднимаете статус своего собеседника.)

И потенциальные, и реальные клиенты просто обожают по­правлять торговых агентов. Ну так позвольте им поправить вас в хо­де торгового процесса.

Еще один, возможно, более прямой, способ применить этот принцип на практике заключается в том, чтобы просто сказать: «Я прав, когда предлагаю то-то и то-то? Вам это кажется разумным?» Подобные вопросы скорее всего, заставят потенциального клиента так или иначе отреагировать и выдать вам некую новую информа­цию.

«Так что же, мистер Смит, как вам мое предложение? Оно име­ет смысл?» Не приберегайте этот вопрос для стадии заключения сделки! Задайте его прежде, чем составите предварительное пред ложение. Если то, о чем вы говорите, кажется клиенту бессмыслен ным, вы можете просто спросить: «Ладно, все может быть. Скажите, где я ошибся?» И в девяти случаях из десяти потенциальный кли ент скажет: «Да вы тут ни при чем, Джек. Проблема состоит в том, что…»

На протяжении всего цикла продаж будьте готовы задавать во просы из области: «Имеет ли это смысл?» Не скупитесь на них, спрашивайте уверенно. А потом тщательно запишите полученные ответы.

Замечу, что не следует путать технику «гипотетических вариантов», иг пользующуюся при интервью, с классическим (и основанным на проти востоянии) «предполагаемым заключением сделки» («Когда вы желаем получить товар, в марте или в апреле?»). Я пропагандирую первое, но ни как не второе.


Like it? Share with your friends!

0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

Как задавать простые вопросы клиентам

log in

reset password

Back to
log in